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客服培訓(xùn)指南

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客服管理指南

客服工作熱點(diǎn)、團(tuán)隊(duì)建設(shè)、管理新模式三大熱點(diǎn)一網(wǎng)打盡
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2022客服中心智能化升級(jí)指南

附實(shí)操指南，探索機(jī)器人不同階段運(yùn)營效果提升思路
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即刻接入，滿足你的多樣化服務(wù)場(chǎng)景

留資訪客

無論是新客獲取還是老客激活，一鍵配置即可實(shí)現(xiàn)7*24小時(shí)主動(dòng)獲取客戶線索，賦能通知、調(diào)研、私域引流等業(yè)務(wù)。

外呼機(jī)器人售前留資機(jī)器人

實(shí)時(shí)溝通

Web、App、微信生態(tài)、抖音、新浪微博、百度營銷、Facebook等不同渠道的溝通需求將統(tǒng)一接入客服工作臺(tái)，提供文字、語音、視頻等多種溝通方式，讓溝通更及時(shí)更準(zhǔn)確。

在線客服呼叫中心視頻客服

人機(jī)協(xié)同

提供AI算法加持的機(jī)器人、人機(jī)共用知識(shí)庫等工具，機(jī)器人可無縫轉(zhuǎn)接至人工客服，滿足會(huì)話、問答、互動(dòng)等多個(gè)場(chǎng)景需求，打造高效協(xié)同的體驗(yàn)。

在線機(jī)器人語音機(jī)器人坐席輔助

數(shù)據(jù)洞察

提供豐富的數(shù)據(jù)看板、數(shù)據(jù)報(bào)表、指標(biāo)體系和可視化組件，實(shí)時(shí)數(shù)據(jù)、歷史一覽無余，為業(yè)務(wù)運(yùn)營提供決策分析平臺(tái)。

BI平臺(tái) 客戶之聲客戶管理

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在七魚，用智能服務(wù)高效觸達(dá)客戶

網(wǎng)易七魚以先進(jìn)的AI能力提供在線機(jī)器人、語音機(jī)器人、坐席輔助和智能質(zhì)檢輔助人工，覆蓋智能問答、售前咨詢、精準(zhǔn)獲客、用戶激活等多場(chǎng)景。

文本機(jī)器人了解更多

7*24h多場(chǎng)景接入，精準(zhǔn)識(shí)別訪客需求并秒級(jí)響應(yīng)。
- 用戶問題預(yù)測(cè)
- 先進(jìn)的對(duì)話能力
- 轉(zhuǎn)人工引擎
- 知識(shí)庫運(yùn)營
語音機(jī)器人

呼入呼出兩大場(chǎng)景，依靠ASR/NLP/TTS打造沉浸式對(duì)話體驗(yàn)。
- ASR語音識(shí)別
- NLP語義理解
- 海量語料
- 多線路對(duì)接
坐席輔助

知識(shí)庫輔助人工完成問題解答，人工反饋知識(shí)庫持續(xù)優(yōu)化。
- 知識(shí)點(diǎn)推薦
- 場(chǎng)景分析
- 坐席數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)
- 訪客情緒識(shí)別
客戶之聲

會(huì)話關(guān)鍵信息提取，訪客異常情緒識(shí)別，時(shí)刻優(yōu)化用戶體驗(yàn)。
- 情緒分析
- 低評(píng)分析
- 熱詞分析
- 場(chǎng)景分析

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我們?yōu)槟闾峁┍姸嘈袠I(yè)解決方案

電商行業(yè)
電商行業(yè)解決方案

深入洞察消費(fèi)者購物旅程，提供專業(yè)的智能化場(chǎng)景解決方案
- 線上商城
- 線下門店
- 品牌營銷
- 商品咨詢
- 機(jī)器人推薦
- 下單購買
- 物流通知
- 運(yùn)營復(fù)購
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教育行業(yè)
教育行業(yè)解決方案

實(shí)現(xiàn)教學(xué)領(lǐng)域多場(chǎng)景覆蓋，提供獲客、咨詢、售后的一站式解決方案。
- 學(xué)科豐富
- 資源配置不均
- 專業(yè)性強(qiáng)
- 課程咨詢
- 學(xué)員轉(zhuǎn)化
- 課程答疑
- 信息收集
- 課程復(fù)購
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智慧政務(wù)
智慧政務(wù)解決方案

充分利用Al、大數(shù)據(jù)、云計(jì)算，構(gòu)建智慧政務(wù)服務(wù)平臺(tái)，覆蓋咨詢、辦理、熱線等場(chǎng)景。
- 政務(wù)數(shù)字化
- 最多跑一次
- 放管服
- 群眾咨詢
- 業(yè)務(wù)辦理
- 政務(wù)知識(shí)庫
- 政府熱線
- 輿情監(jiān)測(cè)
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生鮮電商行業(yè)
生鮮電商解決方案

圍繞消費(fèi)者、坐席、管理者三方的智能客服解決方案，促進(jìn)精細(xì)化運(yùn)營。
- 新零售
- 社區(qū)團(tuán)購
- 物流配送
- 商品咨詢
- 訂單查詢
- 物流更新
- 售后處理
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SSC服務(wù)
SSC服務(wù)解決方案

結(jié)合AI和大數(shù)據(jù)，為傳統(tǒng)的企業(yè)人力共享服務(wù)帶來新的變革。
- 共享服務(wù)中心
- 業(yè)務(wù)伙伴
- 專家中心
- 職位咨詢
- 遠(yuǎn)程面試
- 員工咨詢
- 入轉(zhuǎn)調(diào)離辦理
- 人力知識(shí)庫
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更多行業(yè)
更多行業(yè)解決方案

除了以上行業(yè)，我們還為各行業(yè)提供智能化的客服解決方案。
- 文娛行業(yè)
- 家電行業(yè)
- 醫(yī)藥行業(yè)
- 游戲行業(yè)
- 金融行業(yè)
- 制造行業(yè)
- 物流行業(yè)
- 出行行業(yè)
- 企業(yè)行業(yè)
- …………
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先進(jìn)企業(yè)都在用的智能客服

安踏旗下包含F(xiàn)ILA、迪桑特等6個(gè)品牌先后與網(wǎng)易七魚合作，共同打造數(shù)字化轉(zhuǎn)型中不可忽視的一環(huán)——優(yōu)質(zhì)、便捷的客戶服務(wù)體驗(yàn)。通過雙方的超強(qiáng)技術(shù)能力與緊密配合，曾僅用12小時(shí)就完成了客服機(jī)器人的文檔對(duì)接&上線。

50%

機(jī)器人上線首月解決率
85 % +

問題匹配率達(dá)到

卡西歐（中國）通過使用在線客服、客服機(jī)器人、呼叫中心等產(chǎn)品核心功能，一方面為用戶提供高效、精準(zhǔn)、人性化的咨詢服務(wù)，保障每一次購物體驗(yàn)；另一方面賦能服務(wù)部門乃至企業(yè)高層實(shí)現(xiàn)精益管理，全面掌握一線客服轉(zhuǎn)化績(jī)效，進(jìn)行多維數(shù)據(jù)分析輔助決策。

< 12 秒

在線首響
97 % +

滿意度高達(dá)
83 %

機(jī)器人完全匹配率

虎牙直播對(duì)用戶體驗(yàn)和意見反饋十分重視，客服中心秉持“精誠服務(wù)、樂無止境”的理念，一方面加強(qiáng)在線客服平臺(tái)的智能化建設(shè)，另一方面不斷優(yōu)化傳統(tǒng)熱線的響應(yīng)機(jī)制。與網(wǎng)易七魚開展合作，優(yōu)化呼叫中心體系，提升客服熱線響應(yīng)能力。

< 10 秒

月均呼入熱線排隊(duì)時(shí)長(zhǎng)

通過使用七魚云呼叫中心的呼入和呼出功能，以主人體驗(yàn)為中心，優(yōu)化其售后問題處理及消費(fèi)者回訪場(chǎng)景，提供高效、專業(yè)和貼心的服務(wù)體驗(yàn)。與此同時(shí)，解決了工具層面功能不足、數(shù)據(jù)不通及統(tǒng)不穩(wěn)定的多個(gè)痛點(diǎn)，通過服務(wù)提升品牌美譽(yù)度與信任感，從而實(shí)現(xiàn)復(fù)購增長(zhǎng)。

3000 通

日均呼入呼出
97 %

呼叫滿意度
60 分鐘

每人每天節(jié)省

將在線坐席、智能機(jī)器人、云呼叫中心、智能質(zhì)檢、數(shù)據(jù)大屏應(yīng)用于消費(fèi)者售前咨詢接待、交付環(huán)節(jié)任務(wù)辦理、售后維修預(yù)約等業(yè)務(wù)場(chǎng)景中，打造一體化客服體系，助力服務(wù)團(tuán)隊(duì)降本增效、打破數(shù)據(jù)孤島，一同滿足并洞察消費(fèi)者需求，提升品牌競(jìng)爭(zhēng)力，最終賦能其業(yè)務(wù)增長(zhǎng)。